Rewolucja w sklepie internetowym PGG S.A. i rewolucja na rynku węgla opałowego

- To był wyścig z czasem, ogromne wyzwanie. Pracowaliśmy 7 dni w tygodniu 24 godziny na dobę. W ciągu kilkunastu miesięcy sklep internetowy PGG S.A. nie tylko przeszedł rewolucyjne zmiany, ale i dokonał rewolucyjnych zmian na rynku węgla opałowego w Polsce. A zaczęło się tak naprawdę w lutym zeszłego roku, kiedy prezes Tomasz Rogala zaproponował, by budować sklep internetowy nie tylko na węgle konfekcjonowane – zaznacza dyrektor Biura Sprzedaży Węgla Opałowego PGG S.A. Jolanta Smołka. Podkreśla, że wprowadzanie tych zmian nie byłoby możliwe, gdyby nie wsparcie pracowników Zakładu Informatyki i Telekomunikacji PGG S.A., a także Biura Zakupów

A ja powiem, że to zasługa po stronie działu pani Joli Smołki – odbija piłeczkę Główny Inżynier do Spraw Rozwoju i Strategii IT, kierownik działu Jacek Szutt. Oboje jednak się zgadzają co do jednego, że ta rewolucja dokonała się w oparciu o pracowników Polskiej Grupy Górniczej SA., bez udziału zewnętrznych podmiotów, własnymi siłami na niespotykaną dotąd skalę.

Początki

Sklep Internetowy PGG S.A. w nowej odsłonie ruszył w maju 2020 roku. Zmiany wymusiła wówczas pandemia. Klienci mieli możliwość kupienia ekogroszku w workach z dostawą do domu. Nowa wersja sklepu odznaczała się innym sposobem prezentacji produktów handlowych i ułatwiała realizację zakupów przy zwiększonym bezpieczeństwie zawieranych w sieci transakcji. Ale skala zakupów nie była wówczas wielka. Na koniec 2021 roku do sklepu zalogowało się niespełna 26 tysięcy klientów. Wtedy jeszcze handlowcy i informatycy nie podejrzewali z czym przyjdzie im się zmierzyć w 2022 roku. Na koniec 2022 roku w sklepie zarejestrowanych było ponad milion użytkowników.

W trybie pilnym w lutym 2022 roku została podjęta decyzja o rozszerzeniu działania sklepu internetowego PGG S.A. Wynikała z faktu, iż pośrednicy w handlu węglem wykorzystali trudną sytuację do spekulacji cenowych, podwyższając cenę za węgiel na składach nawet do 3600 złotych za tonę– mówi Jolanta Smołka.

W 2022 węgiel w e-sklepie PGG S.A. zaczął być sprzedawany nie tylko w workach, ale i luzem. Utworzona została sieć Kwalifikowanych Dostawców Węgla. W efekcie zmienił się rynek polskiego węgla opałowego.

Skala popytu

Największym wyzwaniem była skala zjawiska. Ogromny bum rozpoczął się jeszcze przed rosyjską agresją na Ukrainę i tego nikt się nie spodziewał, podobnie jak nie spodziewał się, że nie będzie importu węgla z Rosji. To wpłynęło na ruch w sklepie. Największym wyzwaniem w 2022 roku było dla nas obsłużyć ten ruch, kiedy w jednym momencie nawet 150 tysięcy klientów próbowało kupić węgiel. Cały czas, na bieżąco reagowaliśmy na wszystkie zmiany - wspomina Jacek Szutt.

Na półkę trafiało nawet 100 tysięcy ton węgla dziennie i w ciągu kilku minut cały towar był już sprzedany. Sklep przeżywał oblężenie, były dni kiedy do sklepu jednorazowo logowało się ponad 2 miliony klientów. Pomimo prowadzonej w e-sklepie sprzedaży na tak ogromną skalę, jednocześnie był on w tym okresie ciągle ulepszany m.in. w celu zabezpieczenia interesów naszych klientów wprowadzaliśmy szereg zabezpieczeń pod kątem logowania i limitów tak by przeciwdziałać oszustwom, spełnić wymagania jakim podlega towar akcyzowy, a jednocześnie utrzymać oferowane klientom przyjazne i łatwe narzędzie zakupowe – wyjaśnia Jolanta Smołka. Jacek Szutt dodaje, że trzeba było także przeciwdziałać atakom hakerskim, stąd konieczne okazało się włączenie geolokalizacji na terenie Polski.

Jeśli chodzi o duże prace programistyczne to z pewnością nie sposób pominąć integracji z węzłem krajowym, dzięki czemu eliminowane były próby oszustw. Węzeł krajowy login.gov.pl służy w zasadzie do identyfikacji użytkowników systemów administracji krajowej i administracji samorządowej a nie firm komercyjnych, natomiast my otrzymaliśmy taką zgodę. Polska Grupa Górnicza S.A. jako pierwsza firma taką integrację przeprowadziła. Przygotowania do integracji z węzłem krajowym trwały 2 miesiące – przypomina Jacek Szutt.

Sieć Kwalifikowanych Dostawców Węgla

Operacja związana z przygotowaniem systemu w związku z utworzeniem sieci składów Kwalifikowanych Dostawców Węgla, przebiegła według Jacka Szutta bardzo sprawnie. A to dlatego, że była tworzona sukcesywnie, choć w bardzo szybkim tempie. Decyzja o jej utworzeniu zapadła w czerwcu 2022 roku. Wcześniej klienci odbierali węgiel bezpośrednio z kopalń PGG. Głównym celem było umożliwienie klientom odebrania zakupionego w e-sklepie węgla w pobliżu ich domu, bez konieczności samodzielnego organizowania transportu z kopalń PGG S.A. Tutaj dużą pracę wykonało Biuro Zakupów i Usług, które w rekordowym czasie wyłoniło ponad 100 KDW.

To był jeden z największych procesów zakupowych z jakim PGG S.A. miała do czynienia – mówi dyrektor Biura Zakupów i Usług Wiesław Zygmunt.

Pierwszy KDW pojawił się pod koniec sierpnia i czekaliśmy na każdy nowy skład KDW na mapie, ponieważ zainteresowanie klientów nową usługą było ogromne. W tej chwili mamy już około 180 składów KDW na terenie całego kraju i nadal wiele podmiotów jest chętnych, aby taką współpracę z PGG nawiązać. Klienci sklepu są zadowoleni z usługi jaka oferowana jest przez Kwalifikowanych Dostawców Węgla, a samym KDW zależy by też być w tym gronie i świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Według mnie cały bardzo złożony projekt zakończył się pełnym sukcesem – podkreśla Jolanta Smołka.

Kwalifikowani Dostawcy Węgla są rozlokowani w całym kraju. Zastąpili pośredników, bo wykonują usługę transportu, przeładunku i wydania węgla zakupionego przez mieszkańców kraju w e-sklepie PGG S.A. Dzięki temu klient ma gwarancję zakupu węgla w cenach producenta, a także gwarancję jakości i pochodzenia surowca, a cała transakcja jest szybka, weryfikowana i bezpieczna. Tym samym, jak dodaje Jolanta Smołka, e-sklep PGG wraz z siecią składów Kwalifikowanych Dostawców Węgla stał się głównym kanałem dystrybucji węgla opałowego z kopalń śląskich dla gospodarstw domowych w całym kraju. Zmiany korzystne dla klientów e-sklepu PGG S.A. - Dzięki tym zmianom indywidualni klienci - gospodarstwa domowe otrzymały możliwość zakupu węgla w cenach producenta, w gwarantowanej jakości, bez pośredników i na masową skalę. Wcześniej rynek węgla dla odbiorców indywidualnych opierał się na dystrybucji węgla bezpośrednio z kopalń, który transportowali pośrednicy na prywatne składy. Decyzja największego producenta węgla PGG S.A., o uruchomieniu powszechnej sprzedaży przez Internet, a także zbudowanie od podstaw firmowej sieci przewoźników i składów KDW pod kontrolą PGG S.A. doprowadziły do zmian na rynku węgla. Zmiany są korzystne dla klientów, którzy mają teraz lepszy dostęp do węgla dobrej jakości w dobrej cenie od producenta.

Teraz kupujący w naszym sklepie mają pewność, że jest to Polski węgiel, produkowany w kopalniach PGG S.A. Sklep w ostatnim roku przygotował również wielokanałowy model komunikacji z klientem. Klient może skontaktować się z nami za pośrednictwem infolinii, zintegrowanego z kontem w sklepie formularzem kontaktowym i w dogodnym momencie może również skorzystać z automatycznych narzędzi obsługi chatbota oraz voicebota. Sklep posiada również fanpage PGG – polski węgiel prosto od producenta, który równie chętnie jest wykorzystywany do komunikacji z nami – wyjaśnia Jolanta Smołka.

Podkreśla, że sklep akceptuje wszystkie formy płatności w tym m.in. szybkie przelewy i raty.

Jeśli ktoś ma problem z dostępem do sieci czy komputera, a chce zakupić węgiel w naszym sklepie to wystarczy, że uda się na skład KDW, gdzie otrzyma fachową pomoc w zakupie węgla, KDW w tej chwili taką usługę świadczą dla naszych Klientów. Jest to naprawdę rewolucja, przez ten rok przekształciliśmy się bardzo mocno i nie ma drugiego takiego sklepu na terenie Polski – dodaje Jolanta Smołka.

Jacek Szutt przypomina, o rekordach jakie w zeszłym roku padły. Według Google Analytics przez cały 2022 rok e-sklep PGG odwiedziło prawie 9 milionów nowych użytkowników, a witryna sklepu miała ponad 350 milionów odsłon. W zeszły roku w sklepie internetowym Polskiej Grupy Górniczej S.A. sprzedaliśmy 1,5 miliona ton węgla do blisko pół miliona gospodarstw domowych.

Promocje i plany

W związku z okresem letnim, część klientów wyjechała na urlopy i mogłoby się wydawać, że w e-sklepie jest teraz spokojniej. Jednak dla pracowników ZIT-u i działu sprzedaży, to pracowity okres, bo planują już kolejne udogodnienia dla klientów sklepu. Kupujący mogą natomiast w czasie wakacji skorzystać z atrakcyjnych ofert. Jedną z nich jest promocja „Drugie Tyle Węgla”, w której przy drugim zamówieniu każda tona węgla jest o 400 złotych tańsza. W sklepie można obecnie kupić także węgiel gruby w niższej, atrakcyjnej cenie z darmową dostawą do wybranego składu KDW. Nowe rozwiązania dla klientów mają zostać przedstawione jesienią, ale na razie biuro sprzedaży jak i dział IT nie chcą jeszcze ich zdradzać.