OC: ubezpieczyciele głusi na decyzje KNF i sądów

Wydawałoby się, że liczba wytycznych opublikowanych dotąd przez Komisję Nadzoru Finansowego powinna sprawić, że ubezpieczyciele zaprzestaną złych praktyk w zakresie rozliczeń OC. Tymczasem poszkodowani wciąż skarżą się na niesłusznie zaniżone odszkodowania z OC komunikacyjnego - wynika z III Raportu Rzecznika Finansowego. Dlatego Rzecznik proponuje, żeby niezadowolony z rozpatrzenia reklamacji klient mógł zwrócić się do niezależnego rzeczoznawcy.

Każdego dnia roboczego trafia do Rzecznika Finansowego około 16 skarg na OC komunikacyjne.

Szacujemy, że w tym roku będzie ich około 4 tysięcy, czyli podobna liczba jak w ubiegłymoku. Niestety te wartości nie maleją mimo, że od wydania wytycznych Komisji Nadzoru Finansowego dotyczących likwidacji szkód mija już prawie 3 lata. Dlatego postanowiliśmy przyjrzeć się praktykom zakładów ubezpieczeń. Niestety wnioski nie są optymistyczne. Część wytycznych jest ignorowana, a tam gdzie zakłady ubezpieczeń zmodyfikowały swoje procedury, pojawiły się inne sposoby obniżania odszkodowań - mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Nie poprawiła się sytuacja klientów, którzy usiłują z OC komunikacyjnego naprawić samochód.

Tak jak zakłady ubezpieczeń kreśliły kosztorysy przedstawiane przez klientów przed wytycznymi KNF, tak robią to dalej. Zmieniło się tylko uzasadnienie tych potrąceń. Zamiast „amortyzacji części”, która w określonych warunkach została zakwestionowana przez Sąd Najwyższy, co znalazło odbicie w wytycznych KNF, mamy np. „urealnienie”, „uśrednianie” czy „rabaty” stosowane w nie tylko w odniesieniu do części, ale też kosztów robocizny czy materiałów np. lakierniczych. Aktualna pozostaje też kwestia automatycznego narzucania zastosowania tzw. części alternatywnych - zwraca uwagę Krystyna Krawczyk, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.

Z analizy skarg klientów, wynika poprawie uległa sytuacja w przypadku pojazdów stosunkowo nowych, będących na gwarancji producenta pojazdu, a więc 2-3 letnich.

Cały czas sporna jest kwestia zapewnienia samochodu zastępczego. Jest to przykład sytuacji w której rozwiązanie jednego problemu np. dzięki korzystnej dla klientów uchwale Sądu Najwyższego z wniosku Rzecznika powoduje, że spory powstają w innym obszarze.

Cieszymy się, że ubezpieczyciele już nie kwestionują prawa osób fizycznych nie prowadzących działalności gospodarczej do wynajmu samochodu zastępczego. Mało tego widzimy, że dziś sami proponują samochody zastępcze - mówi Krystyna Krawczyk.

Niestety na tym kończą się dobre informacje. Klienci skarżą się, że te samochody są przyznawane na tzw. technologiczny czas naprawy, który jest krótszy niż ma to miejsce w rzeczywistości.

Nie uwzględniają, że te czynności w konkretnej sytuacji mogą trwać dłużej. Zapominają też, że zgodnie z prawem to do nich należy wykazanie, że wydłużenie okresu wynajmu wynikało z winy klienta - przypomina Krystyna Krawczyk.

Cały czas jest też pomijane informowanie o utracie wartości handlowej uszkodzonego pojazdu oraz o możliwości zwiększenia kwoty odszkodowania w tym zakresie. Z analizy skarg które trafiają do Rzecznika Finansowego wynika, że wciąż wiele zakładów ubezpieczeń nie informuje poszkodowanych o możliwości uzyskania dopłaty do odszkodowania z OC komunikacyjnego z tytułu tzw. utraty wartości handlowej. Wytyczne KNF są w tym zakresie jasne: towarzystwa powinny to robić niezależnie od formy i trybu zgłoszenia roszczenia. Takie roszczenie wynika z orzecznictwa Sądu Najwyższego, który jasno stwierdził, że naprawiony samochód nie uzyskuje takiej wartości handlowej jak przed wypadkiem.

Spośród opisanych przez nas w III Raporcie sześciu głównych problemów, na ten jest najmniej skarg. Ale przypuszczamy, że po prostu klienci nie wiedzą o takim uprawnieniu, więc nie podnoszą tej kwestii w swoich wnioskach. Często widzimy, że w katalogu roszczeń klienta nie ma tej pozycji mimo, że to roszczenie byłoby w danych wypadku uprawnione. A często są to niebagatelne kwoty, szczególnie w przypadku nowszych samochodów - Krystyna Krawczyk.

Podaje ona przykład Lexusa NX 300h uszkodzonego w trzecim miesiącu eksploatacji. Auto było wtedy warte 226 tys. zł, więc rzeczoznawca zaangażowany przez poszkodowanego wycenił utratę wartości handlowej na 10,2 tys. zł.

Udało się za to poprawić praktyki ubezpieczycieli w odniesieniu do szkody całkowitej, orzekanej przez ubezpieczycieli gdy naprawa jest nieopłacalna. Nie ulega już wątpliwości, że przy szkodach z OC komunikacyjnego klient ma prawo naprawiać samochód do 100% jego wartości przed wypadkiem. Większość ubezpieczycieli zarzuciła też piętnowaną przez Rzecznika Finansowego praktykę, polegającą na stosowaniu innych kryteriów wyceny kosztów naprawy w zależności od tego czy jest to szkoda całkowita czy częściowa.

Niestety cały czas widzimy, że ubezpieczyciele tak przygotowują kosztorysy, żeby doprowadzić do rozliczenia metodą szkody całkowitej. To jedyny przypadek, kiedy zawyżają koszty naprawy. Przy równoczesnym zaniżeniu wartości pojazdu z dnia szkody, łatwiej uznać, że naprawa jest nieopłacalna. Klientowi bardzo trudno jest podważyć te wyliczenia bez wsparcia rzeczoznawcy - mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego.

III Raport Rzecznika Finansowego pokazuje wyraźnie, że konieczne są zmiany w systemie likwidacji szkód i taką rekomendację zmiany systemowej zawiera jego podsumowanie.

W dzisiejszym modelu do wyłącznej kompetencji zakładu ubezpieczeń należy wycena rozmiarów szkody. Spory na tym tle jest władny rozstrzygnąć tylko sąd. Doprowadziło to do sytuacji, w której sądy są obłożone tego typu sprawami. Z drugiej strony, część niezadowolonych klientów rezygnuje z dochodzenia swoich praw obawiając się długiego i kosztowego procesu sądowego. Dlatego chcemy włączyć w ten proces niezależnego rzeczoznawcę - mówi Aleksander Daszewski.

Wyjaśnia, że rzeczoznawca mógłby być zaangażowany w spór dopiero po przeprowadzeniu przez klienta postępowania reklamacyjnego w zakładzie ubezpieczeń (podobnie jak to ma miejsce w przypadku wniosku o interwencję Rzecznika Finansowego).

Jeśli więc zakład ubezpieczeń, będzie rzetelnie wyceniał szkody i ewentualne błędy będzie naprawiał w postępowaniu reklamacyjnym, zaangażowanie niezależnego rzeczoznawcy nie będzie potrzebne i nie będzie rodziło dodatkowych kosztów - mówi Aleksander Daszewski.

Jeśli klient będzie miał zastrzeżenia do wyceny, która zostanie podtrzymana w postępowaniu reklamacyjnym, będzie mógł zlecić jej weryfikację przez niezależnego rzeczoznawcę. Dziś kosztuje to 200-500 zł. Zakład ubezpieczeń, będzie mógł podważyć taką opinię, ale tylko przez powołanie drugiego niezależnego rzeczoznawcy, który wskaże istotny błąd w wycenie przygotowanej dla klienta. Jeśli ten nie potwierdzi zaistnienia istotnego błędu, to zakład ubezpieczeń będzie musiał zapłacić kwotę wyliczoną przez rzeczoznawcę zaangażowanego przez klienta i zwrócić wydatki za tą opinię.

W praktyce będzie więc obowiązywała prosta zasada: kto się myli, ten płaci za pracę niezależnego rzeczoznawcy. Dzięki temu klienci nie będą skorzy do bezzasadnego podważania wyceny, a zakłady ubezpieczeń, będą rzetelniej likwidowały szkody - mówi Aleksander Daszewski.

MW