Polacy skarżą się masowo na operatorów

Ponad 4,5 tys. skarg na operatorów z prośbą o interwencję i mediację wpłynęło w 2018 r. do UKE. Konsumenci najczęściej skarżą się na źle naliczone faktury i problemy z rozwiązaniem umowy; proszą też o pomoc w walce z oszustami - powiedzieli przedstawiciele Urzędu.

Urząd Komunikacji Elektronicznej, czyli regulator branży telekomunikacyjnej, pomaga także konsumentom.

W 2018 r. do UKE wpłynęło 3208 wniosków z prośbą o interwencję oraz 1389 wniosków w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego (postępowanie ADR). Te dwa sposoby pomocy konsumentom przez Urząd różnią się istotnie.

„Interwencja jest podejmowana wtedy, gdy mamy podejrzenie, że operator naruszył przepisy. UKE może w takim przypadku żądać wyjaśnień czy też dokumentacji od operatora, np. zdarza się, iż operator kieruje roszczenia wobec abonenta o zapłatę faktur, a abonent oświadcza, że żadnej umowy z operatorem nie zawierał bądź złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy” - wyjaśnia Agnieszka Pomierna-Andrychowska z UKE. Jak dodaje, w ramach tego postępowania często operator rewiduje swoje stanowisko i np. dokonuje korekty opłat albo uznaje oświadczenie o odstąpieniu za skuteczne. W 2018 r. 74 proc. wniosków o interwencję Prezesa UKE zakończyło się pozytywnie dla wnioskodawców. Średni czas trwania takiego postępowania to 21 dni.

Urząd, jeżeli stwierdzi, że tematyka zgłoszeń jest podobna i można podejrzewać danego operatora o praktyki naruszające interesy konsumentów bądź przepisy Prawa telekomunikacyjnego, może też zbadać sprawę z urzędu. Finałem takiego postępowania może być nałożenie kary pieniężnej na operatora.

Postępowanie ADR (dawniej postępowanie mediacyjne) ma inny charakter. Jak wyjaśnia Paweł Kucharczyk z UKE, ma ono na celu przede wszystkim polubowne zakończenie sporu i rozwiązanie sprawy. „Podejmujemy się go wtedy, gdy przedsiębiorca nie naruszył przepisów prawa, ale klient z jakiegoś względu, po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego, jest niezadowolony, np. zawarł umowę, której tak naprawdę nie chciał czy wysokość rachunku w danym miesiącu przerosła abonenta i nie jest on w stanie go uregulować” - powiedział Kucharczyk. Jak podkreślił ekspert, przedsiębiorca nie musi godzić się na udział w tym postępowaniu, gdyż ma ono charakter polubowny, ale z doświadczeń Urzędu wynika, że często nawet jeśli operator nie przystąpi do postępowania ADR, to na koniec uznaje roszczenie klienta.

„To oczywiście zależy od polityki danej firmy” - dodał Paweł Kucharczyk. Postępowanie ADR trwa maksymalnie do 90 dni. Średni czas trwania postępowania ADR w 2018 roku to 22 dni. W ubiegłym roku ponad połowa spraw (54 proc.) zakończyła się korzystnie dla konsumenta.

Jak wskazali przedstawiciele UKE, gros skarg na operatorów dotyczy rozliczeń (faktury i opłat), niewywiązywania się z warunków umowy, np. w sytuacji, gdy firma nie zapewnia właściwej jakości usług, obiecała dodatkowe usługi bezpłatnie, których nie ma. Konsumenci skarżą się także, iż operatorzy utrudniają rozwiązanie umowy i przejście do innego operatora.

Oddzielnym rodzajem skarg są skargi na nieuczciwe praktyki rynkowe firm, które swoją działalność opierają na oszustwie - najczęściej podawaniu się za obecnego operatora bądź oszukując, że operator zmienia nazwę i wymaga zawarcia nowej umowy.

„Te małe firmy ograniczają się przeważnie do usług głosowych, z których korzystają głównie starsi ludzie, bardzo podatni na sugestie. Starając się nawiązać +walkę+ z dużymi graczami, często uciekają się do nieetycznych metod” - mówi Paweł Kucharczyk. Według ekspertów UKE, w takich wypadkach podają się po prostu za dotychczasowego operatora i proponują niby zmianę warunków umowy. „Oszuści nastawiają się na +złapanie klientów+ i zawarcie umów licząc, że konsument nie odstąpi od umowy w ciągu 14 dni, a w przypadku rozwiązania umowy po tym terminie, kierują roszczenia o zapłatę tzw. kary umownej za rozwiązanie umowy przed terminem. Często te firmy działają okresowo i znikają z rynku albo rejestrują się pod nową nazwą” - mówił Paweł Kucharczyk. „Nasze delegatury mówią, że czasami są w stanie w danym mieście pokazać, którędy przechodził akwizytor, bo mają skargi z poszczególnych ulic na jego trasie” - dodała Agnieszka Pomierna-Andrychowska.

Według przedstawicieli Urzędu skarg na tego typu nadużycia w latach 2014 - 2017 było bardzo dużo, zwłaszcza w stosunku do liczby klientów obsługiwanych przez operatorów. Zgłoszenia dotyczyły m.in. PGT S.A., Telekomunikacji Cyfrowej Sp. z o.o., Twojej Telekomunikacji Sp. z o.o., Telekomunikacji dla Domu Sp. z o.o., Telekomunikacji Stacjonarnej Sp. z o.o., Nasza S.A., TelePolska Sp. z o.o. Postępowania w takich sprawach prowadzą prokuratury rejonowe, a postępowanie łączne wobec Telekomunikacji dla Domu Sp. z o.o., Naszej S.A., Twojej Telekomunikacji Sp. z o.o., PGT S.A prowadzi Prokuratura Okręgowa w Płocku.

Według przedstawicieli UKE, choć dzięki liczba zgłoszeń konsumentów w podobnych sprawach maleje (w 2018 r. 109 zgłoszeń wobec blisko 2000 w latach 2016-17), nie oznacza to, ze problem znika. UKE apeluje więc szczególnie do seniorów o zachowanie szczególnej ostrożności przy zawieraniu umów, w tym czytanie dokumentów i weryfikowanie z jakim podmiotem zawierana jest umowa. Konsumenci powinni pamiętać, że w razie wątpliwości mogą odmówić podpisania umowy.

PAP/ as/