Nowe pokolenie klientów. Wyzwanie dla ubezpieczeń

O wyzwaniach płynących z wkraczania coraz większej liczby przedstawicieli „pokolenia Z” na rynek pracy mówili na VII Kongresie Polskiej Izby Ubezpieczeń dr Karol Raźniewski, associate partner w zespole People Advisory Services, EY Polska i Jason Whyte, associate partner w zespole Ubezpieczeń, EY UK. W dyskusji, moderowanej przez Artura Kurasińskiego, wzięli udział m. in. Paweł Borys, prezes Polskiego Funduszu Rozwoju SA, Roman Pałac, prezes PZU Życie SA, Jarosław Bartkiewicz, prezes Prudential Polska, Jan E. Rościszewski wiceprezes PKO BP i Franciszek Sokołowski, uczeń II klasy LO im. Stefana Batorego.

Czym jest pokolenie Z?

Pololenie Z (ang. „Generetion Z”), nazywane też „post millenialsccmi” czy pokoleniem C (od „connected”), to pokolenie ludzi urodzonych po 2000 roku. Część z nich już wkracza na rynek pracy. To ludzie, którzy od urodzenia są zaznajomieni z nową technologią, która stanowi dla nich naturalne środowisko. Ludzie sprawdzający każdą wątpliwość w internecie, w którym poruszają się swobodniej niż poza nim.

To ludzie z bardzo dużą siatką znajomości, często z odległych krańców świata, dla których bariery geograficzne i fizyczne mają dużo mniejsze znaczenie. Skupiają się na zdaniach, często szukają nowych wyzwań, co skutkuje m. in. tym, iż – jak wynikało z badań zaprezentowanych przez dra Karola Rażniewskiego, zdecydowana większość „pokolenia Z” do 38 roku będzie miała od 10 do 14 miejsc pracy. Jak odpowiadać na ich potrzeby?

Podstawowe kwestie, nad którymi skupili się paneliści w późniejszej dyskusji, dotyczyły tego, na ile zmienia się człowiek a na ile zmieniają się sposoby dotarcia od niego w ramach nowych kanałów dystrybucji. Pojawił się też wątek zagrożeń, które pojawiają się wraz z coraz lepszym targetowaniem i rozpoznaniem potrzeb klientów.

Mówimy tu o ogromnej liczbie zmian, także w strukturze demograficznej, które stanowią bardzo duże wyzwanie dla całej branży. Sektor ubezpieczeniowy w dużym stopniu zależy od mobilności i zasobności portfela klienta, stąd tego typu badania muszą być i są prowadzone przez branżę. Wiemy dziś, że Europa rozwija się wolniej od rynków azjatyckich czy amerykańskich, co wynika właśnie z kwestii demograficznych, ale także ze spraw związanych np. z ochroną danych osobowych, na które my w Europie zwracamy znacznie większą uwagę niż np. w Azji – mówił prezes J. Bartkiewicz.

Przy obecnej strukturze demograficznej musimy powiedzieć wprost – idziemy na ścianę – komentował Paweł Borys, prezes Polskiego Funduszu Rozwoju. – Wiemy, że „pokolenie Z” oznacza 100 miliardów siły nabywczej, ale wiemy też, że system ubezpieczeniowy dostosowany do potrzeb tego pokolenia musi być niezwykle zróżnicowany. Bardzo ważne są systemy indywidualne, co widać m. in. w OFE – dodawał.

„Pokolenie Z” będzie się zmieniać i ewoluować. Na dziś to obszar klientów, który w  branży „ubezpieczeń na życie” nie występuje. Co w dużym stopniu wynika oczywiście z tego, że potrzeby ubezpieczeniowe pojawiają się późno w naszym życiu, są związane z określonym statusem życia - komentował Roman Pałac, prezes PZU Życie SA. Również on zwracał uwagę na zmieniającą się strukturę społeczeństwa: -

Największym problemem jest demografia, w ciągu 20 lat mamy spadek o połowę liczby ludzi w określonym wieku. To jest ogromny problem, ta zmiana skali o której mówimy – mówił R. Pałac.

Franciszek Sokołowski, jedyny wśród panelistów przedstawiciel „Pokolenia Z”, zwracał uwagę na to, że wszelka generalizacja, zwłaszcza w kontekście grupy społecznej jest niebezpieczna. Podkreślał też, że zmiana pokoleniowa dla branży ubezpieczeń to przede wszystkim zmiana technologiczna.

Tu pomocna dla branży ubezpieczeniowej może być branża bankowa, która jest pionierem w wykorzystaniu i rozwoju technologii – mówił Jan E. Rościszewski, wiceprezes PKO BP. Wątek nowych technologii sprowadził dyskusję na tematykę zagrożeń, które wiążą się z nowymi technologiami. Z jednej strony to wyzwanie dla gigantów rynku, którzy muszą dostosować się do potrzeb klientów, z drugiej ogromne ryzyko także dla legislatorów, którzy muszą stworzyć prawo chroniące klientów przed potencjalnymi zagrożeniami.

Myśląc o przyszłości trzeba się zastanowić nad tym, jak szybko giganci rynku tech będą w stanie się przestawić na myślenie o nowych wyzwaniach – mówił Karol Razniewski. - Ważnym czynnikiem związanym ze zmianami technologicznymi jest również zatrudnianie osób, których wkrótce zabraknie, czyli specjalistów w poszczególnych branżach. Wszyscy doświadczamy problemów z zatrudnianiem ludzi. Tu widać przewagę „Pokolenia Z”, które z racji swojej mobilności jest do tego świetnie dopasowane. Oni będą się w tym świetnie odnajdować – dodawał.

Do większego zaangażowania we współpracę z technologicznymi gigantami namawiał przedstawicieli firm ubezpieczeniowych namawiał również Jason Whyte.

Z kolei prezes J. Bartkiewicz zauważał, że potrzeby człowieka nie tyle się zmieniają, co pojawiają się wraz z wiekiem.

Człowiek i jego potrzeby są bardzo podobne, zmieniają się jedynie drogi dotarcia i stworzenia produktu, który wpisuje się w natywne środowisko – mówił. - Z badań, które prowadzimy, wynika że oprócz dotychczasowych produktów, produktów ochronnych i emerytalnych, które w dużej części muszą być zabezpieczone przez sektor państwowy, pojawia się ogromne zapotrzebowanie na ubezpieczenia medyczne – dodawał.

Do tej kwestii odniósł się również P. Borys:

Parę lat temu badania genetyczne kosztowały kilka tysięcy dolarów, dziś kosztują ok. stu dolarów, za kilka lat będzie to kilkanaście dolarów. To zmieni sposób prowadzenia klienta, bo jego problemy będą dużo lepiej zdiagnozowane i zidentyfikowane – mówił prezes PFR. To z jednej strony duża szansa dla rozwoju branży, ale także ogromne niebezpieczeństwo. Po 20 letnich doświadczeniach w branży ekonomicznej wiem, że potrzeby się nie zmieniają, ale zmieniają się technologie i nawyki, które decydują o zakupie danego produktu. W branży ubezpieczeniowej kluczowy jest koszt pozyskania klienta. Istotnym problem jest tu oczywiście sztuka targetowania i pytanie o to, czy my mamy jeszcze jakiś wybór dotyczący produktu. Zmieniają się więc kanały dystrybucji, ale pojawiają się też kwestie podprogowego wpływania na potrzeby klienta – mówił Paweł Borys, wskazując na potencjalne ryzyka, na które musi odpowiedzieć branża ubezpieczeń.