Pandemia przyspieszyła rozwój bankowych usług cyfrowych
Jedna trzecia ankietowanych wskazała, że obecnie korzysta z usług bankowości cyfrowej znacznie częściej niż przed pandemią – wynika z opublikowanego we wtorek raportu firmy doradczej Deloitte.
Jak zaznaczono w raporcie Building on the digital banking momentum. How banks could influence customer channel preferences, pandemia COVID-19 stała się „bezprecedensowym katalizatorem rozwoju usług bankowości cyfrowej na całym świecie”. Wiele oddziałów tymczasowo zamknięto, klienci banków detalicznych nie mieli więc innego wyboru i musieli skorzystać z cyfrowych kanałów samoobsługowych.
W badaniu Deloitte jedna trzecia ankietowanych wskazała, że obecnie korzysta z usług bankowości cyfrowej znacznie częściej niż przed pandemią. Jednocześnie, choć wiele banków nie tylko odnotowało wzrost skali wykorzystania kanałów zdalnych, ale także pozyskało całkiem nowych klientów, nie musi to jednak oznaczać, że ta tendencja utrzyma się w dłuższej perspektywie i że większa digitalizacja przyczyni się do wzrostu lojalności wobec konkretnego usługodawcy.
Z badania wynika, że w przyszłości oddziały banków będą preferowanym miejscem kontaktu w przypadku takich aktywności, jak dowiadywanie się o nowe produkty (40 proc.), otwarcie nowego rachunku bieżącego (38 proc.), uzyskanie porady finansowej (35 proc.), wnioskowanie o pożyczkę (33 proc.) czy otworzenie nowego konta zarządzającego majątkiem (31 proc.).
Bankowość online najczęściej wykorzystywana będzie do bieżącego regulowania rachunków (52 proc.), aktualizowania informacji (48 proc.) i wykonywania przelewów (46 proc.). Ta ostatnia czynność będzie natomiast najpopularniejsza w kanale mobilnym (30 proc.), wyprzedzając płacenie rachunków (28 proc.) i aktualizację danych (24 proc.).
Na nowe relacje z różnymi instytucjami oferującymi usługi finansowe bardziej otwarci są mieszkańcy miast i osoby zatrudnione na pełen etat, ale przede wszystkim młodsi konsumenci.
Ankietowani przez Deloitte przedstawiciele generacji Z są zdecydowanie najmniej zadowoleni ze swoich dotychczasowych banków – tak twierdzi 57 proc. z nich. Wraz z wiekiem poziom deklarowanej satysfakcji wyraźnie wzrasta – wśród millenialsów tak uważa 62 proc. a w pokoleniu X – trzy czwarte. Najwyższe wskazania zadowolenia deklarują boomersi (82 proc.) i tzw. ciche pokolenie (85 proc.). Jednocześnie ryzyko zmiany dostawcy usług bankowych najpowszechniejsze jest wśród millenialsów (28 proc.), generacji Z (20 proc.) i generacji X (16 proc.).
PAP/RO
