TYLKO U NAS
Na PZU można polegać
Głęboko wierzę, że żadne rozwiązania biznesowe i technologiczne nie będą miały w przyszłości tak wielkiego znaczenia dla relacji z klientami jak zaufanie - pisze Aleksandra Agatowska, p.o. prezesa PZU Życie SA na łamach rocznika „Polski Kompas 2020”
Pandemia, która w niespotykanie szybkim tempie zmieniła naszą rzeczywistość, obnażyła też brutalną prawdę o biznesie – adaptuj się albo giń. Grupa PZU, podobnie jak inne duże, dobrze zarządzane organizacje, udowodniła, że jest w stanie w krótkim czasie reagować na sytuacje niespodziewane, które dotychczas były znane z literatury science fiction lub kina. Jednak zmiany w systemie zarządzania organizacją, relacji z zespołami i klientami oraz w redefiniowaniu celów – to nie wszystko, co zostawiła po sobie pandemia. Zmiany, które przynosi postcovidowa rzeczywistość, raczej nie są rewolucją, ale niewątpliwie przyspieszą trendy, które obserwowaliśmy i teoretycznie od pewnego czasu rozważaliśmy.
Zdrowie
Pandemia w oczywisty sposób zwróciła spojrzenia Polaków na kwestie zdrowia. Wszyscy obserwowaliśmy swoich najbliższych i zastanawialiśmy się, czy kichnięcie jest „tylko kichnięciem”. Niewątpliwie sytuacja ta wpłynęła na większą świadomość społeczną i większą uważność przy dokonywaniu codziennych wyborów. Wydaje się jednak, że Polacy zaczęli temat zdrowia traktować bardziej holistycznie. Zwiększa się świadomość, że na lepszą odporność, lepsze samopoczucie możemy wpływać także sami, że jest ono w naszych rękach.
Z raportów publikowanych w marcu, kwietniu i maju 2020 r. wynika, że sprzedaż w sieci sprzętu do treningu w domu osiągnęła rekordowy poziom. W niektórych kategoriach wzrosła nawet o kilkaset procent w ujęciu rok do roku. Wzrosła również liczba Polaków, którzy deklarowali chęć zwiększenia aktywności fizycznej po pandemii. To już stałe trendy, które w perspektywie długofalowej mają szansę przełożyć się także na zdrowe odżywianie i odpowiedzialną konsumpcję. Zdrowie i troska o nie ma dla Polaków coraz większe znaczenie.
Dla Grupy PZU oznacza to, że wachlarz naszych produktów i usług powinien jeszcze ściślej odpowiadać na potrzeby naszych rodaków. Dzięki pozycji lidera na rynku już teraz jesteśmy w stanie oferować świadczenia, które wyznaczają nowe standardy. Przykładem niech będzie nasza najnowsza placówka medyczna – Centrum Medyczne PZU Zdrowie Warszawa Chmielna, którą otworzyliśmy w pierwszych dniach lipca 2020 r. To właśnie tam najnowsze technologie spotykają się z nawet nienazwanymi jeszcze oczekiwaniami klientów. Bezbolesne pobieranie krwi, radykalnie skrócony czas oczekiwania na wyniki, pełna transparentność procedur, badania USG przeprowadzane w dowolnym miejscu – mamy to! A to dopiero początek. Co oczywiste – rynek ubezpieczeniowy zawsze był związany z sektorem ochrony zdrowia, a na przykładzie PZU widać, jak nowoczesny biznes – na bazie najnowszych rozwiązań technologicznych i doświadczeń rynkowych– powinien ten związek realizować.
Technologia
Wpływ technologii na postcovidową rzeczywistość jest czymś oczywistym. Od wzrostu i znaczenia zdalnej pracy, skokowego zainteresowania aplikacjami do telekonferencji, po wzrost sektora e-commerce w Polsce3. Wpływ na rynek ubezpieczeń ma także sztuczna inteligencja. Na początku roku amerykański magazyn „Forbes” informował, że w USA firmy, które korzystały z algorytmów oferujących klientom spersonalizowane produkty, zwiększyły sprzedaż do 30–50 proc. w grupie klientów poniżej 45. roku życia. Korzystanie ze sztucznej inteligencji i algorytmów w momencie, gdy statystycznie spędzamy coraz więcej czasu w sieci, przyczynia się nie tylko do zwiększenia sprzedaży z perspektywy firm. Według mnie wpłynie to korzystnie na jakość dostarczanych produktów. Analiza zainteresowań, trendów i wyborów, których dokonujemy, kiedy korzystamy z aplikacji i mobilnych urządzeń, sprawi, że oferowane usługi będą „skrojone” idealnie pod oczekiwania klienta. Nie tylko przyspieszy to proces decyzyjny, lecz przede wszystkim zwiększy satysfakcję klientów.
Możemy nieco wybiec w przyszłość. Już dziś żyjemy w dobie Internetu Rzeczy – lodówki, pralki i telewizory wysyłają nam informacje o liście zakupów, długości cyklu prania czy powtórce naszego ulubionego programu w TV. A gdyby połączyć te funkcjonalności z branżą ubezpieczeniową? Zegarek mierzący tętno 45-latka jeżdżącego na rowerze wysyła informacje o jego kondycji do ubezpieczyciela, ten może go zaprosić na dodatkowe badania lub widząc rodzaj aktywności, wysłać ofertę OC dla rowerzysty lub zaproponować ubezpieczenie roweru. To oczywiście drobny przykład, ale wcale nie odległy. Technologia jeszcze nigdy nie była tak silnie obecna w naszym życiu, a ono nie było tak z nią splecione. Wiele osób widzi w tym zagrożenie, ja dostrzegam w tym szansę na poprawę jakości życia naszych klientów i podnoszenie standardu usług PZU.
Zaufanie
Jednak głęboko wierzę, że żadne rozwiązania biznesowe i technologiczne nie będą miały w przyszłości tak wielkiego znaczenia dla relacji z klientami jak zaufanie. Pandemia pokazała, jak ważne są wspólnota i działanie, w którym możemy na sobie wzajemnie polegać. Jak ważne dla Polaków są latarnie morskie, które wskazują drogę w czasie tego niespodziewanego sztormu. W PZU mamy świadomość, że zbudowanie trwałych więzi z klientami przekłada się także na wyniki finansowe, jednak dziś nie to jest jedynym priorytetem. Grupa PZU wyznacza standardy w obszarach, w których działa. Dzisiaj wiemy, że oprócz wysokich zysków równie ważne jest bycie organizacją, która budzi zaufanie i wskazuje, jakie wzorce postępowania są właściwe w trudnych chwilach. Mam przekonanie, że tylko dzięki solidarnej współpracy Polsce udało się przejść przez pierwszą falę pandemii w lepszej kondycji gospodarczej niż większości państw europejskich. Umożliwiły to działania rządu, obywateli i organizacji takich jak PZU. Dziś korporacje nie mogą spoglądać tylko na bilans finansowy. Działania, które podejmujemy dla dobra wspólnoty, wpisują się na stałe w DNA naszej korporacji i stają się naszą wizytówką. Jeżeli nasze zachowania jako grupy są koherentne z wartościami, które głosimy, możemy być pewni, że nasi klienci to dostrzegą, ale, co ważniejsze, dostrzegą to Polacy.
Dość często słyszę błędne rozwinięcie skrótu PZU, jako Polskiego Zakładu Ubezpieczeń zamiast Powszechnego Zakładu Ubezpieczeń, ale… w szerokim rozumieniu nie jest to dalekie od prawdy.
Aleksandra Agatowska, p.o. prezesa PZU Życie SA
Tekst prezesa PZU Życie został opublikowany w elektronicznym wydaniu „Polskiego Kompasu 2020” dostępnym bezpłatnie do pobrania na stronie www.gb.pl a także w aplikacji „Gazety Bankowej” na urządzenia mobilne
»» Pobierz teraz bezpłatnie PDF „Polskiego Kompasu 2020”:
APPLE APP STORE - KLIKNIJ TUTAJ
HUAWEI APP GALLERY - KLIKNIJ TUTAJ
Polecamy i zachęcamy do lektury tego wyjątkowego rocznika
»» O roczniku „Polski Kompas 2020” i nagrodach Polskiego Kompasu czytaj tutaj:
Premiera rocznika Polski Kompas 2020
Nagrody Polskiego Kompasu przyznane
UWAGA OD REDAKCJI: wszystkie teksty zamieszczone w roczniku „Polski Kompas 2020” zostały przygotowane przez autorów i nadesłane do redakcji do 5 września 2020 roku
