Klienci chcą nowego modelu ubezpieczeń

Rozmowa z Jackiem Bylińskim, prezesem CUK Ubezpieczenia

Jak wygląda cyfryzacja rynku ubezpieczeń w Polsce? Czy rynek jest gotowy na innowacyjne technologie, typu sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, chmura?

Uważam, że branża ubezpieczeniowa nie jest innowatorem w dziedzinie technologii. Na pewno w tym sektorze choćby branża bankowa jest znacznie bardziej zaawansowana. Ubezpieczenia są bardzo obwarowane regulacjami prawnymi. Sam zawód agenta jest zawodem ściśle regulowanym. KNF czuwa również nad tymi przepisami i bardzo dużo projektów innowacyjnych, które mogłyby tworzyć migrację do chmury utyka np. w działach prawnych ubezpieczeń, czy działach compliance. Część tych projektów niestety jest wyhamowywanych. Każda branża ma swoich prekursorów, dlatego także wśród branży ubezpieczeniowej znajdziemy innowacyjne projekty, które robią wrażenie.

Jest popyt na zmiany?

Oczekiwania klientów wyprzedzają w tej chwili postęp cyfryzacji w zakresie rynku ubezpieczeń. To klient oczekuje szybkiej oferty, dopasowanego produktu, bardzo sprawnej likwidacji szkody i tych wszystkich rozwiązań , które mogłyby przyspieszyć wskazane procesy.

Ale już teraz są firmy i startupy, które zmieniają i redefiniują model biznesowy, sposób naliczania składki, sposób prowadzenia biznesu. Czy to jest czas dla tzw. dysruptorów [ang. disruptive – zaburzyć, zmącić, zdezorganizować – red.]? Czy to jest czas małych, dynamicznych firm?

Uważam, że to jest przede wszystkim czas i przestrzeń do współpracy między dużymi, a małymi firmami, które chcą tę „dysrupcję” zrobić. Zwłaszcza z tymi dużymi firmami, bo w nich te procedury korporacyjne, ta zdolność do prawdziwych innowacji jest naprawdę ograniczona. Ta współpraca między innowatorami, a dużymi firmami z większym kapitałem, powinna postępować i postępuje. Firma, o której pan prawdopodobnie wspomina, czyli Lemonade, którą de facto już nabyła bardzo duża korporacja ubezpieczeniowa - Allianz - to kolejny przykład na świetny pomysł, jak inaczej można podejść od dystrybucji ubezpieczeń wykorzystać również społeczną odpowiedzialność w ubezpieczeniach. Część składki trafia tam na szczytny, wybrany cel i to jest formuła, która dziś na pewno przekonuje bardzo wielu klientów. Ale taka propozycja ma szanse wyjść na duży rynek tylko pod warunkiem, że stoi za nią duży kapitał – na marketing, na pokazanie tego rozwiązania.

Duzi, poza pieniędzmi, mają też dużo danych…

Branża ma niesamowite zasoby zebranych danych. W tej chwili ogólnie dane są zbyt słabo analizowane. Uczenie maszynowe, które można by na tych danych zastosować i z tego chaosu informacji znaleźć pewne korelacje między pewnymi danymi, pozwoliłoby nie kierować do klienta standardowej oferty, a ofertę taką, której on w tej chwili oczekuje. Ta oferta standardowa jest często mało atrakcyjna.

A dla kogo szczególnie jest nieatrakcyjna?

Te nowe pokolenia, które nie przywiązują takiej wagi do posiadania, w których coraz bardziej popularne jest dzielenie się, oni potrzebują ubezpieczeń typu tu i teraz., Mam potrzebę tu i teraz, np. wypożyczam w tej chwili rower, chcę go ubezpieczyć i siebie tylko na czas użytkowania tego roweru, a nie na cały rok za wysoką składkę. Te ubezpieczenia „on-demand” i kierowanie tej oferty tak naprawdę jest możliwe dzięki śledzeniu takiego cyfrowego śladu klienta. Ciągle gdzieś pozostawiamy po sobie ślady i sztuczna inteligencja może służyć nam do tego, żeby przewidywać potrzeby ubezpieczeniowe. To jest moim zdaniem przyszłość tego rynku.

A jak w tym wszystkim porusza się CUK?

My przede wszystkim jesteśmy dystrybutorem ubezpieczeń. Na pewno na tym rynku dystrybucji na tyle, na ile możemy, staramy się wdrażać bardzo innowacyjne rozwiązania. Mogę powiedzieć, że jesteśmy najbardziej nowoczesnym dystrybutorem ubezpieczeń w Polsce. Oczywiście, nam też, jako pośrednikowi, brakuje większej otwartości ze strony dostawców produktów ubezpieczeniowych. Mamy pomysły i możliwości, ale wiele z tych rzeczy, które chcielibyśmy zrealizować, jest ograniczanych przez blokady, które dotyczą towarzystw ubezpieczeniowych. Nasza migracja do chmury Microsoft tez była obarczona wieloma problemami, które nam towarzystwa zgłosiły, bo one bardzo nie lubią, jeśli informacje o klientach wychodzą poza ich zintegrowane systemy. Chmura budzi nadal pewien lęk. W wielu przypadkach byliśmy inicjatorem tego, by towarzystwa ubezpieczeniowe otwierały swoje systemy sprzedażowe na współpracę z nami. Gdy zaczęliśmy budować naszą porównywarkę, większość towarzystw nie miała dwukierunkowych systemów wymiany informacji. W wielu przypadkach byliśmy inicjatorem, by takie serwisy dwukierunkowe budowali i w efekcie mamy teraz porównywarkę, która w dwie minuty porównuje oferty ponad dwudziestu zakładów ubezpieczeń, wybiera najlepsze oferty, porównuje również zakresy ubezpieczeń. Bez takiego narzędzia, jak nasze, agent musiałby spędzić półtorej godziny, żeby zebrać te wszystkie informacje i przygotować taką ofertę.

Klienci tego właśnie chcą?

Dla nas klient jest najważniejszy, a klient nie chce marnować swojego czasu. Mamy też inne ciekawe wdrożenie. My, jako doradca, wdrożyliśmy taką aplikację mobilną dla klientów, w której klient ma swój cały portfel polis. Nawet jeżeli nie kupił polisy u nas, za naszym pośrednictwem, to może taką polisę dodać do tego portfela i ma pełne zarządzanie swoimi wszystkimi polisami. Dzięki temu ma w kieszeni cały swój portfel polis wraz z ich zakresami, wszystkie OWU (ogólne warunki ubezpieczenia), szybką ścieżkę zgłaszania szkody i wiele innych funkcjonalności, które są mu potrzebne i pomagają mu odnaleźć się w świecie ubezpieczeń