Grzegorz Olszewski: Biznes musi rozumieć technologię

O nowej strategii Alior Banku, zmieniających się warunkach bankowania i tym jak ważni są pracownicy banku, z Grzegorzem Olszewskim, prezesem Alior Banku rozmawiają Maciej Wośko i Joanna Buczyńska.

Przedstawiona przez Alior Bank strategia rozwoju na najbliższe dwa lata zakłada bardzo ambitne cele, a jej główne założenia opierają się na trzech podstawowych filarach: koncentracja na rozwoju kanałów mobilnych, wsparcie i obsługa mikro, małych i średnich firm, a także elastyczność we wprowadzaniu nowej oferty i usług. Na czym ta elastyczność ma polegać, jeśli moglibyśmy od tego zacząć?

Grzegorz Olszewski: Przyzwyczailiśmy się do tego, że banki wdrażają już całościowo produkty, które są dostępne dla wszystkich klientów. My tę filozofię zmieniamy i promujemy tych, którzy z nami współpracują od lat. Produkty wdrażamy etapowo. Tak jest np. z Alior Pay – odroczonymi płatnościami, które zaproponowaliśmy najpierw ograniczonej grupie klientów, z czasem zaproponujemy kolejnym. Następnie budujemy kolejne jego odsłony i kontrolujemy jakość i wdrażamy kolejne zmiany. To jest ciągła praca nad produktem. Kiedyś planowanie i praca przebiegała w interwałach miesięcznych i kwartalnych, teraz pracujemy w interwałach dwutygodniowych. Tego oczekuje rynek. Jeśli bank chce się szybko dostosowywać do zmian rynkowych musi spełniać jeden warunek – zadbać o głęboką integrację zespołu IT z „biznesem”, czyli ludźmi odpowiadającymi za opracowanie produktu. „Biznes” musi rozumieć obszar technologii, a IT – dobrze zrozumieć „biznes”, klienta i powody, dla których powstaje określone narzędzie. My tworzymy produkt, jego jakość ciągle wzrasta, zdobywamy rynek, co przekłada się ostatecznie na wzrost motywacji pracowników, którzy szybciej widzą efekty swojej pracy.

W jaki sposób monitorujecie efekty wprowadzenia określonego produktu czy rozwiązania? Czy jest tak, że klienci rzeczywiście z tego korzystający, będą też mieli wpływ na to, jak ten produkt będzie się rozwijał i jak będzie się zmieniał?

Robimy cyklicznie badania jakości produktów i sprawdzamy satysfakcję klientów. Klienci mają możliwość pozostawienia opinii o produkcie. Patrzymy oczywiście na to, w jaki sposób klienci z niego korzystają. W razie jakichkolwiek niedoskonałości badamy produkt i ponownie go ulepszamy. Ciągłe badanie produktu jest dzisiaj bardzo istotne. Rozwiązania dla młodego klienta są inne, niż dla rodzica czy dziadka. My stawiamy na personalizację, czyli dostosowanie narzędzia mobilnego do oczekiwań użytkownika. Dzięki aplikacji dla najmłodszych, dziecko w wieku 7 lat będzie miało np. możliwość poproszenia o kieszonkowe. Udostępnimy również dla niego panel edukacyjny. To właśnie jeden z elementów szeroko pojmowanej edukacji Alior Banku.

Obniżacie ten wiek do siódmego roku życia?

Tak, dla nas jest to już naturalne. Mieliśmy pułap wiekowy od 13. roku życia, ale obniżamy go do 7. roku. Dzieci już wchodzą w bankowość, korzystają z telefonu, a nasze narzędzie wytłumaczy im, czym jest pieniądz, skąd się pieniądz bierze, w jaki sposób korzystać z bankowości elektronicznej. Od lat mówi się o edukacji finansowej i my przygotowujemy do tego aplikację mobilną. Dużą wagę będziemy przykładać również do bezpieczeństwa produktu i ułatwiania korzystania z niej przez seniorów. Część seniorów oraz spora grupa ich bliskich obawia się korzystania z aplikacji mobilnej. Lęki dotyczą możliwości pomylenia numeru konta, wysokości przelewu. My te obawy ograniczymy. Jeśli senior będzie miał takie życzenie, pójdzie do oddziału banku i tam, w obecności bankiera ustali, na jakie numery kont chce przelewać pieniądze i zatwierdzi stałe zlecenia. W ten sposób wyeliminujemy możliwość popełnienia błędu, a bank będzie gwarantował, że środki seniora nie zostaną utracone przez przypadek.

To nawiązuje poniekąd do przekonania, że Alior wzrastał w momencie, gdy przyszłością bankowania był Private Banking i właśnie takie bardzo personalne traktowanie klienta przez bank. Budowanie produktów bardzo dopasowanych pod grupy klientów powoduje, że klient ma poczucie, że ta wyższa kultura bankowości do tego nawiązywała. Zmiana w stronę bankowości mobilnej, bardzo elastycznej, bardzo sprawnej, mobilnej to zauważalna trwała zmiana w ogóle w bankowaniu, w korzystaniu z usług banków?

W codziennym życiu, tak. Chcemy zabezpieczyć potrzeby zakupowe użytkowników. Mowa tu np. o nowym rozwiązaniu, jakim jest najem konsumencki, ale też o możliwości wcześniejszego otrzymania wynagrodzenia od swojego pracodawcy – za pośrednictwem swojego Alior Paya. Wiele ciekawych i praktycznych usług jest w trakcie wdrażania, a niektóre z nich są już dostępne. Chociażby odroczone płatności w Alior Pay. Segment zakupowy jest dla nas bardzo istotny, bo uważamy, że to jest przyszłość. Firma doradztwa strategicznego  Strategy&Polska opublikowała raport dotyczący perspektyw rozwoju rynku e-commerce w Polsce w latach 2018-2027. Wynika z niego, że do 2027 r. wartość tego rynku wzrośnie o ponad 94 mld zł do 187 mld zł. To jest ogromny potencjał. My jako bank na tym rynku jesteśmy i się rozwijamy. Uważam, że płatności zmierzają w stronę „ratalki”, uruchamianej już z telefonu, a nie dokonywanej przy stoliku w sklepie. Proces ratalny klienci będą mogli sobie wyklikać w aplikacji mobilnej. My takie zapotrzebowanie dostrzegliśmy i chcemy na nie odpowiedzieć.

Budujemy też silny segment klienta w zakresie oszczędności i inwestycji. Znamy się na obszarze inwestycji, ponieważ należymy do grupy bankowych liderów świadczących wysokiej jakości usługę doradztwa inwestycyjnego, która bardzo dobrze się rozwija. Coraz mocniej wybrzmiewa także w Alior Banku wsparcie przedsiębiorczości. Żadna poprzednia strategia nie zaakcentowała tak mocno klienta biznesowego, jak najnowsza. I to jest, uważam, absolutna dźwignia wzrostu naszego banku. Alior musi rosnąć i ten wzrost musi się opierać na wzroście klienta biznesowego. Inwestujemy w procesy automatyczne. Będą one wspierać jakość budowanych aktywów, a z drugiej strony pozwolą na szybkie dostarczenie finansowania firmom.

Automatyczne procesy, jak rozumiem, dotyczą tych klientów banku, których historie bank zna, bo poznanie klienta czy wiedza o jego historii bankowej, kredytowej jest bardzo ważna. To klient banku jest centralnym punktem systemu…

Niewątpliwie główny nacisk kładziemy na tę właśnie relację. Alior Bank do tej pory był bardzo silny także w udzieleniu kredytów dla nowych klientów. Ale mając już bazę 250 tysięcy klientów biznesowych rozmawiamy z nimi i chcemy zachęcić ich do wykonywania przelewów do ZUS i Urzędu Skarbowego z Alior Banku. Wdrażamy nową bankowość internetową i mobilną. Część działań już została udostępniona, chociażby „rachunek dla mikro”, gdzie proces otwarcia rachunku trwa maksymalnie dwie minuty. To jest ewenement, ten czas został skrócony z kilkunastu do dwóch minut.

Podczas ogłaszania strategii przedstawiliście też Państwo poniekąd obecną sytuację banku: 4 mln klientów indywidualnych, milion użytkowników w ramach aplikacji „Alior mobile”, 8 proc. udziału w rynkach pożyczek gotówkowych i rekordowe w skali sektora, bo aż 23 proc. udziału w rynku ratalnym. Zdaje się, że można powiedzieć, że przyczółki na rynku usług mobilnych i krótkoterminowych pożyczek już macie, bo – pytanie czy pan prezes się ze mną zgodzi – był to do tej pory rynek niedoceniany przez dużych graczy na rynku bankowym. To był rynek właściwie zdominowany przez firmy pożyczkowe.

Tak, i zauważamy zwiększoną konkurencyjność, jeśli chodzi o rynek kredytów ratalnych. Konkurencja odkryła tę przestrzeń, dlatego też szukamy nowych obszarów i zastanawiamy się również nad tym, gdzie rynek będzie za rok, dwa, trzy. Uważam, że ten obszar idzie w konwersję do rozwiązań on-linowych, właśnie w odroczone płatności. Kluczową rolę odgrywa decyzja klienta i duża swoboda zarządzania swoim budżetem. I tutaj pojawia się ta elastyczność i personalizacja. Jesteśmy absolutnie pionierem - jeśli chodzi o rynek bankowy - w zakresie odroczonych płatności, wiedzy na temat rynku, oceny klientów, zdolności kredytowej. Mamy doświadczenia z udzielania kredytów ratalnych. Tu mówimy o kwotach kilkuset lub powyżej tysiąca złotych, rozłożonych maksymalnie na 11 rat. Czyli to są krótkoterminowe pożyczki. Myślę, że na razie tak zostanie. Chciałbym, żeby Alior ugruntował pozycję gracza, który dostarcza klientom odroczone płatności na najwyższym poziomie.

Na razie Alior Pay jest dostępny dla klientów Alior Banku, natomiast zapowiadacie też, że prowadzicie rozmowy z BLIKIEm i chcecie otworzyć też ten system również dla wszystkich potencjalnych klientów.

W połowie roku sam Alior Pay będzie dostępny już dla wszystkich, również dla tych, którzy nie są klientami, a będą chcieli nimi zostać. W zakresie rozwoju naszego produktu współpracujemy z Polskim Standardem Płatności (BLIKIEm). W Polsce jest on bardzo popularny, ma silną markę, w szczególności wśród młodych ludzi. Jesteśmy akcjonariuszem PSP, a co za tym idzie – ta współpraca jest bardzo dobra. Uważam, że BLIK podjął bardzo dobrą decyzję wchodząc w rynek odroczonych płatności i cieszę się, że zaczyna na tym rynku konkurować. Konkurencja zawsze jest dobra. Ostatecznie to klient wybiera model finansowania, a BLIK uzupełni cały segment mikropożyczek.

Panie Prezesie, zapowiadając strategię użył Pan takich sformułowań: „Bank na co dzień. Bank na przyszłość” – to bardzo ambitny projekt, którego wdrożenie będzie miało kluczowy wpływ na rozwój instytucji w najbliższym czasie. To jakie ambicje ma prezes Alior Banku w kontekście tej strategii?

Pierwszy filar, jeśli chodzi o aplikację mobilną i rynek odroczonych płatności – chciałbym żeby Alior Bank nie oddał tego pola fintechom, żeby zadomowił się na rynku i był tam ważnym graczem. Po drugie, obszar, który jest bardzo istotny, to wsparcie przedsiębiorczości i finansowania dla mikro i małych przedsiębiorców, którzy dzisiaj wymagają doinwestowania, jeśli chodzi o transformację w obszarze energetycznym czy podnoszenie efektywności w związku z wzrostem kosztów energii. Firmy potrzebują kredytu, żeby tę transformację przeprowadzić. Nasze produkty jeszcze lepiej dostosowujemy do oczekiwań mikro i MŚP. Tak, abyśmy na koniec mogli powiedzieć, że bardzo silnie wspieramy wytwórców 50 proc. polskiego PKB.

I trzeci obszar – mnie osobiście najbliższy. Chciałbym żeby Alior Bank był wyróżniającym się pracodawcą. Rozumiem to tak, że Alior Bank dba o zdrowie swoich pracowników i kładzie duży nacisk na profilaktykę zdrowotną. W zeszłym roku daliśmy pracownikom dodatkowy dzień urlopu na nieobowiązkowe badania medyczne – „Dzień na U”. 40 proc. pracowników już skorzystało z tego dnia. To bardzo ważne, bo brak profilaktyki zdrowia w Polsce jest problemem społecznym. Badamy się, kiedy jesteśmy chorzy, a należy badać się wcześniej. Duży nacisk położyliśmy też na profilaktykę zdrowotną naszych klientów i będziemy ją również promować.

Kolejny obszar naszego zainteresowania, to reskiling, czyli odpowiedź na strategię zrównoważonego rozwoju. 7 milionów Polaków do 2030 roku, ze względu na automatyzację i robotyzację, będzie musiało zdobyć nowe kompetencje, by odnaleźć się na rynku pracy. Bank daje już dziś pracownikom dodatkowe kompetencje poprzez możliwość przekwalifikowania się. Już teraz kilkadziesiąt osób bierze w tym udział, za jakiś czas zasilą one obszar technologiczny, mimo że w nim do tej pory nie pracowały. To jest ogromne wyzwanie i w tym celu powołujemy Uniwersytet Aliora. Będzie tam realizowany cały program szkoleniowy. Wierzę, że będziemy w tej dziedzinie, w czasie transformacji rynku, najlepszym pracodawcą. Oczywiście kwestie związane z wynagrodzeniami są istotne, ale chciałbym bardzo mocno zaznaczyć w wizerunku Alior Banku wątek odpowiedzialności społecznej i rozwoju pracownika.

Mówił Pan o niezbędnym połączeniu w zespołach fachowców IT, programistów i pracowników Banku, którzy zajmują się bankowością, żeby te kompetencje się przenikały. To taki fintechowy pomysł. Jednak zmierzam w pytaniu do tego, że usługi poprzez Bank, a nie właśnie poprzez Fintechy czy różnego rodzaju parabankowe instytucje, dają jeszcze jeden ważny walor - są to usługi bezpieczne…

Bardzo ważny jest element bezpieczeństwa klientów. W tej dziedzinie mamy taką strategię, że mniej mówimy, ale staramy się działać i podnosić bezpieczeństwo klientów, także edukując. Kanały zdalne dają nam świetną możliwość komunikowania się z klientami i informowania ich o bieżących zagrożeniach i podnoszeniu świadomości w zakresie bezpieczeństwa. Dlatego jestem gorącym zwolennikiem bankowości mobilnej, ponieważ w smartfonach standardem stają się elementy biometrii, które są ważnym czynnikiem zabezpieczającym dostęp do naszych finansów. Między innymi z tego też powodu będziemy stawiać na rozwój bankowości mobilnej. Już dziś wiemy – i mogę to zapowiedzieć – że nie wszystkie usługi z bankowości mobilnej będą dostępne w bankowości internetowej.

Rozmawiali Maciej Wośko i Joanna Buczyńska