TYLKO U NAS
Pracodawca-pracownik – nowy model relacji
Grupa PZU jest liderem branży ubezpieczeniowej w Polsce, również dlatego, że dba o doświadczenia swoich klientów. Od lat przykładamy do tego olbrzymią wagę. Uważnie obserwujemy pojawiające się sygnały, monitorujemy zmiany i trendy zachodzące na rynku, przeprowadzamy w tym zakresie badania i staramy się wyciągać odpowiednie wnioski – pisze na łamach rocznika „Polski Kompas 2022” Aleksandra Agatowska prezes PZU Życie SA
Świat, w którym przyszło nam żyć, staje się coraz bardziej nieprzewidywalny, poddawany presji powtarzających się katastrof i tragedii. Wpływ pojedynczego człowieka na te zdarzenia wydaje się bez znaczenia. Mimo to wiele decyzji i działań, które są w naszym zasięgu, może przełożyć się na wyraźną poprawę życia, zdrowia czy bezpieczeństwa osobistego oraz bliskich.
Dwa lata pandemii COVID-19 nieodwracalnie zmieniły życie prywatne i zawodowe miliardów ludzi na całej Ziemi, zmuszonych zmierzyć się z nieznanym sobie wcześniej zagrożeniem. Lockdowny ratowały życie i zdrowie ludzi, ale zniszczyły dotychczasowe zasady obowiązujące w światowej gospodarce.
W czasach niepewności pewne jest jedno. Musimy przede wszystkim liczyć na siebie, na swoje możliwości, zasoby i potencjał. Potrzebna jest wymiana doświadczeń, wzajemne inspirowanie i poszukiwanie skutecznych rozwiązań. Polacy są mistrzami radzenia sobie w trudnych sytuacjach, co w przypadku tak szybko zmieniających się uwarunkowań jest niewątpliwie naszym atutem. Umiemy pracować pod silną presją, nawet przy braku wielu potrzebnych narzędzi czy zasobów. Potrafimy modyfikować i dostosowywać się do zmieniających się warunków. Jeśli chcemy uniknąć negatywnych scenariuszy, konieczna jest mobilizacja, pogłębione i stale weryfikowane analizy oraz odwaga w działaniu.
Nie tylko dla PZU ostatnie dwa lata okazały się niemałym wyzwaniem. Z pewnością przyspieszyły zmiany w relacjach pomiędzy pracodawcą a pracownikiem i narzuciły wielu firmom nowy model pracy. Ten, który powstał w Grupie PZU, oparty został nie tylko na doświadczeniach minionych kilkunastu miesięcy, ale wypracowany też został w wyniku regularnych badań i z uwzględnieniem celów postawionych w aktualnej strategii Grupy PZU. Hybrydowy model pracy jest wynikiem zmiany kultury organizacyjnej, takiej, która jednocześnie wpisuje się w wartości PZU. Ten, który przyjęliśmy, łączy potrzeby organizacji z oczekiwaniami pracowników. Pracując nad naszym modelem, braliśmy pod uwagę skalę naszej organizacji, jej różnorodność pod względem charakteru pracy różnych jednostek, zabezpieczenie ciągłości procesów biznesowych, ale – do czego przykładamy szczególną wagę – również dbałość o środowisko pracy. Chcieliśmy, aby wspierał pracę zespołową, stwarzał warunki sprzyjające kreatywności pracowników i innowacyjnemu myśleniu. Hybryda zmieniła sposoby korzystania z przestrzeni biurowej. Znaleźliśmy się w idealnej sytuacji, kiedy zmiany te zbiegły się z planowaną przeprowadzką do nowej siedziby głównej PZU. Dzięki temu aranżacja nowego biura została tak zaprojektowana, aby mogła wspierać efektywnie pracę w nowym modelu, a zwłaszcza różne style pracy i zespoły rozproszone.
Dbajmy o doświadczenia klienta
Grupa PZU jest liderem branży ubezpieczeniowej w Polsce, również dlatego że dba o doświadczenia swoich klientów. Od lat przykładamy do tego olbrzymią wagę. Uważnie obserwujemy pojawiające się sygnały, monitorujemy zmiany i trendy zachodzące na rynku, przeprowadzamy w tym zakresie badania i staramy się wyciągać odpowiednie wnioski. Na szeroką skalę prowadzimy badania satysfakcji klienta, przyglądamy się jego ścieżkom, analizujemy reklamacje. Wdrażamy inicjatywy proklienckie, optymalizujemy procesy i widzimy, że takie podejście w dłuższej perspektywie się opłaca. Od kilku lat konsekwentnie budujemy w organizacji świadomość znaczenia Customer Experience. Cieszy mnie, że starania Grupy PZU w tym obszarze doceniło międzynarodowe jury konkursu International Customer Experience Awards 2021, honorując Grupę PZU swoją nagrodą.
Dobre praktyki i działania w tym obszarze opisaliśmy w wydanym w 2021 r. raporcie CX – „Trwała przyjaźń z klientem”. Dzielimy się w nim wiedzą, w jaki sposób zbudować organizację opartą na kliencie. W 2022 r. w kontynuujemy dyskusję na ten temat; przyglądamy się nie tylko branżom związanym z działalnością biznesową Grupy PZU, ale patrzymy znacznie szerzej. Przyjrzeliśmy się klientom ośmiu głównych branż usługowych, zaspokajających bardzo różne potrzeby. W nowym raporcie Customer Experience „Z klientem na dobre i złe” zbadane zostały najważniejsze obszary funkcjonowania klienta w świecie usług tradycyjnych i cyfrowych. Każda branża ma swoją specyfikę – różni je m.in. charakter usług, sposób korzystania z nich czy zaangażowanie klienta w relacje z marką, ale wspólnym mianownikiem jest klient. Klienci oceniają jakość doświadczeń między branżami i naturalnie spodziewają się, że rozwiązania, które sprawdziły się w jednej, będą miały zastosowanie w innych. Korzystajmy z tej wiedzy i nauczmy się patrzeć na doświadczenia klientów międzyobszarowo, poszerzając własną perspektywę.
Dziś, kiedy trudno konkurować ceną czy jakością wielu produktów i usług, to dobre Customer Experience może stanowić czynnik przewagi rynkowej. Powinniśmy zadbać nie tylko o nowego, ale przede wszystkim obecnego klienta. Spójne, intuicyjne procesy i usługi, szybkie rozwiązywanie problemów, prostota codziennego korzystania, przejrzystość informacji i dotrzymywanie obietnic zagwarantują dobre doświadczenia naszych klientów.
Well-being pracowników
Od paru lat na rynku pracy coraz silniejszy jest trend, w którym na pierwszym miejscu stawia się nie tylko klientów, ale także pracowników. Strategia dobrostanu PZU w swoich podstawowych filarach kładzie nacisk na zdrowie i dobre samopoczucie, zapobieganie problemom zdrowia psychicznego, które szczególnie nasiliły się w okresie pandemii, oraz optymalizację stylu pracy. Satysfakcja i poczucie sensu wykonywanej pracy to fundamenty kampanii PZU pod hasłem „Taka praca ma sens”, w której toku pracownicy mogli podzielić się z innymi swoimi opiniami. Podczas pandemii rozwinęło się wiele inicjatyw well-beingowych, m.in. #DobryStan, w ramach której została wdrożona aplikacja Wellify, mająca na celu pomoc w relaksacji, koncentracji i osobistej efektywności. Inny projektem jest #Damy Radę, czyli informatory o tym, jak skutecznie wypoczywać, radzić sobie z emocjami i zdalną pracą, na którą w szczytowym okresie przeszło ok. 80 proc. naszych pracowników. Poprzez niezbędne narzędzia IT, szkolenia oraz programy zachęcamy, a nie zmuszamy pracowników do pracy zdalnej, przy tym dbamy, aby taka praca była jak najbardziej efektywna.
„Klik na rozwój” było kanałem do rozwoju zarazem zawodowego i osobistego. Kilka tysięcy pracowników zdalnie mogło wziąć udział w różnych webinarach i warsztatach związanych z radzeniem sobie w nowej sytuacji. Promując work-life balance nie tylko wśród swoich pracowników, ale także wśród innych korporacji, PZU oferuje ekosystem pozapłacowych benefitów pracowniczych. Platforma cyfrowa daje pracodawcom możliwość zaoferowania pracownikom ubezpieczeń, abonamentów medycznych PZU Zdrowie, pożyczek PZU CASH, abonamentów sportowo-rekreacyjnych PZU Sport oraz szerokiego wachlarza innych produktów i usług. Troska, dbanie o pracowników oraz poszanowanie idei work-life balance przyczyniło się do otrzymania przez PZU nagrody Friendly Workplace 2021.
PZU ze swoją ofertą wychodzi naprzeciw innym firmom i oczekiwaniom rynkowym, proponując innowacyjne rozwiązania, które pomagają w realizacji podobnych celów. Takie jest nowoczesne ubezpieczenie grupowe PZU na Życie Plus, które jest kompleksowym podejściem do potrzeb pracodawców, pracowników i ich rodzin. Pracownicy i ich rodziny mają zapewnioną dzięki swojemu pracodawcy – w ramach jednej umowy – ochronę ubezpieczeniową oraz opiekę medyczną. Jest to nie tylko atrakcyjny benefit pracowniczy, ale i realna pomoc w chwilach, kiedy najbardziej tego potrzebują.
Pandemia zmieniła nasze życie, przy okazji potwierdzając, że praca zdalna jest możliwa, efektywna i opłacalna; przyspieszyła wyraźny już wcześniej trend w kierunku cyfryzacji i mobilności usług i pracy. Wzmocniła presję rynku do pracy mobilnej, ułatwiającej godzenie jej z obowiązkami rodzinnymi, rozwojem osobistym i życiem prywatnym. Od naszej determinacji, zaangażowania i chęci dzielenia się doświadczeniami będzie zależeć, jak szybko do tych zmian się dostosujemy.
Aleksandra Agatowska, prezes PZU Życie SA
Tekst został opublikowany w elektronicznym wydaniu „Polskiego Kompasu 2022” dostępnym bezpłatnie do pobrania na stronie www.gb.pl a także w aplikacji „Gazety Bankowej” na urządzenia mobilne
»» Pobierz teraz bezpłatnie PDF „Polskiego Kompasu 2022”:
